Erstklassiger Service am Telefon/inbound
Praxistraining für
kundenorientiertes Telefonieren
Ein Lächeln sagt mehr
als tausend Gesprächseinheiten!
Inbound-Training
Möchten Sie auch, dass Ihre Mitarbeiter
Ihre Kundenanfragen freundlich und mit einem Lächeln
beantworten?
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Die
Ziele – Ihr Nutzen:
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Sie lernen die Techniken einer
freundlichen und serviceorientierten Gesprächsannahme,
Weitervermittlung und Bearbeitung.
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Sie erarbeiten sich anhand von Beispielen aus Ihrem Arbeitsalltag
die Grundlagen für erfolgreiches Telefonieren und die
zielorientierte Steuerung eines Kundengesprächs. |
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Sie trainieren und festigen die erlernten Kenntnisse in
Praxisübungen. |
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Sie lernen, eine positive Kundenbeziehung aufzubauen.
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Zielgruppe:
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MitarbeiterInnen, die am Empfang, im Service,
im Sekretariat oder im Verkaufsinnenaußendienst Telefongespräche
annehmen, bearbeiten und/oder weitervermitteln.
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Kundenbetreuer, |
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Mitarbeiter der Telefon-Zentrale.
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Mögliche Inhalte
u.a.:
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| Freundlichkeit am Telefon |
Kommunikation, die Macht der Worte
Fehlende
Kommunikationskanäle
Körperhaltung,
Atmung
Stimme,
Stimmführung
als Wirkungsfaktor
Verständliche
und kundenorientierte Sprache
Individuelle Förderung in der Kommunikation
Was
heißt Kundenorientierung und Servicequalität?
Thema
Erreichbarkeit
Empfang
des Kunden |
Technik der Gesprächsführung
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Freundliche
Gesprächseröffnungen
Die wichtigen ersten drei Sekunden
Wie finde ich den richtigen Ansprechpartner?
Was
ist bei eingehenden Telefongesprächen
zu beachten?
Sich professionell und kundenorientiert melden
Kundenorientierte Haltung
Sach- und Beziehungsebene
Fragetechniken, die den Sachverhalt zielgerichtet hinterfragen
Aktives Zuhören
Positive Wortwahl und Formulierungen
Reizworte erkennen und gekonnt umgehen
Einwandbehandlung
Entdecken von Vorwänden, Beschwerde als
Chance nutzen, vom beleidigenden zum zufriedenen
Kunden.
Kundenorientierte Formulierungen.
Telefongespräche mit unterschiedlichen,
schwierigen Gesprächspartnern
Der Vielredner
Der aggressive Anrufer
Der umständliche Anrufer
Der unverschämte Anrufer
Der unerfahrene Anrufer |
| Steuerung des Kundengesprächs am
Servicetelefon |
Professionelles Servicetelefon als Visitenkarte
Zielgenaue Bedarfsermittlung
Qualifizierte
und verbindliche Weitervermittlung
von Gesprächen
Kundenorientierte
Information und überzeugende
Beratung
Überzeugende Gesprächstechnik, Nutzen
deutlich herausstellen
Methodik, um aufgebrachte Anrufer zu beruhigen.
Konfliktmindernde Kommunikation
Richtiger Umgang mit reklamierenden Anrufern
Auffangen von Kundenemotionen
Umgang mit eigenen Emotionen
Umgang
mit Stress und unangenehmen Situationen
Verbindlicher
Gesprächsabschluss
Der
Gesprächsleitfaden
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Methodik:
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Vortrag, Gruppenübungen, Rollenspiele,
Video- oder Audioaufzeichnungen, Training on the job. |
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Langfristige Lernerfolge
Im Training entwickelt jeder Teilnehmer sein persönliches Telefon-Konzept.
Hierfür erhält er einen Tischaufsteller für seinen Arbeitsplatz.
Der Mitarbeiter wird ständig an seine Vorhaben erinnert und setzt neues
Wissen täglich und sofort um.
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Welche Inhalte haben Inbound-Telefonate?
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Infoline, Helpline, Produktinformation, Bestellannahmen,
Adressgenerierung, Direktverkauf, Reklamationsbearbeitung. |
 Outbound-Telefontraining
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