Kundenfreundliches Verhalten bei Beschwerden
Telefonieren ist unsere Leidenschaft!
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Die
Ziele – Ihr Nutzen:
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Das kundenfreundliche Beschwerdemanagement
am Telefon wird zu Ihrem Aushängeschild! |
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Sie lernen, eine negative Situation umzupolen und ein positives
Image zu erhalten bzw. herzustellen. |
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Sie lernen, wie man Beschwerden kundenfreundlich entgegen
nimmt. |
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Sie vermitteln dem Kunden das Gefühl, gut aufgehoben
zu sein. |
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Sie lernen, Kunden durch einen Reklamationsfall zu binden. |
Mögliche
Inhalte u. a.:
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Sach- und Beziehungsebene im Telefongespräch |
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Warum sich der Kunde beschwert – die wichtigsten
Gründe |
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Botschaften im Gespräch – was hört
der Kunde |
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Zeitgemäßes Melden am Telefon – der
Schlüssel zu einem
positiven Gesprächsverlauf |
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Imagefördernde Verhaltensweisen am Telefon |
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Aktives Zuhören – was ist das zentrale
Anliegen des Kunden? |
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Techniken, um Gespräche erfolgreich zu
lenken |
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Positiv denken und positiv sprechen |
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Umgang mit schwierigen Zeitgenossen |
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Kooperationsbereitschaft schwieriger Kunden
verbessern |
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Ursachen für Konflikte |
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Reklamationen als Chance, Einfühlungsvermögen
zu signalisieren |
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Gewinnen Sie Ihren Kunden trotz Reklamation |
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Fehlverhalten bei Reklamationen |
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Reklamiertypen |
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Stressabbau – Übungen, Entspannungstechniken |
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Follow-up Telefonate
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Zielgruppe:
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Mitarbeiter, die Telefonate entgegen nehmen,
Inbound, Outbound in der Telefonzentrale. |
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Mitarbeiter in der Reklamationsabteilung.
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